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疫情之下,景區如何修煉內功

來源:小鎮烏托邦

疫情肆虐,各行各業哀嚎遍野,旅游業受沖擊最大,而景區首當其沖。近期旅游行業暗潮涌動,人心惶惶。各個媒體傾情相助,積極邀請專家學者、企業高管撰文解剖或者在線分享,研究疫情沖擊之下的行業走勢,希望能救同行于水火。直播群里各路神仙,滔滔不絕,侃侃而談,分享結束,熱鬧退去,黑暗的房間里,剩下的只有孤獨寂寞冷和一雙迷茫的眼神……

傾巢之下,豈有完卵?

疫情肆虐,各行各業哀嚎遍野,旅游業受沖擊最大,而景區首當其沖。近期旅游行業暗潮涌動,人心惶惶。各個媒體傾情相助,積極邀請專家學者、企業高管撰文解剖或者在線分享,研究疫情沖擊之下的行業走勢,希望能救同行于水火。直播群里各路神仙,滔滔不絕,侃侃而談,分享結束,熱鬧退去,黑暗的房間里,剩下的只有孤獨寂寞冷和一雙迷茫的眼神……

繼上一篇《疫情之下,景區不能坐以待斃》以后,意猶未盡,如鯁在喉。雖然不知上篇的內容能否湊效,但是還是愿意把自己在景區工作這幾年積累的一點存貨,分享出來,回饋同行。

01 一定要活著

疫情還會持續多久?這是大家目前最為關心的話題。2月12日一夜,一萬多確診量,讓所有人都大吃一驚,冷靜一想,也在預料之中。隨著近期復工潮的開始,會不會導致二次交叉感染,尚難定論。景區還要持續關門多久,也沒有權威結論。

前幾年,隨著經濟的快速發展,消費升級促使旅游項目如雨后春筍般涌現,根據建設周期,前三、四年的項目,陸續進入建設收官階段或者試營業期,正是急需現金流的階段,停工停業意味著銀行貸款利息的沉重壓力。運營中的景區,年前為了春節,準備了大量的食材,簽訂了演出的節目,做了很多廣告投放。特別是北方的景區大部分要靠冬季的燈會、廟會、滑雪、溫泉等項目取得全年的主要收入,不僅投資打了水漂,更是顆粒無收。其損失之大,足以讓一個景區未來幾年都白干了。

當下,想盡辦法活下去才是王道。只要一息尚存,就能起死回生。一旦斷氣,就意味著出局。建議景區采取以下措施:

首先,要盡快止損。年前儲備的糧油、肉蛋、蔬菜、飲料等食品食材,可以聯系上游供應商,看看是否能夠退貨,返回廠家。特別是保質期比較短的食品,可以讓廠家捐獻給災區。疫情期間,很多城市蔬菜、糧油供應并不完全通達,可聯系大型商超、社區商店幫忙代銷代售。景區還可以在口碑、美團等平臺上開通蔬菜食品配送服務,用當地消費消化庫存。景區如果靠近城區或者社區,還可以讓留守的廚師為社區提供餐飲等外賣業務。公司為春節采購的酒店用品、工藝品、文創產品、辦公用品等,可以跟廠家商量,延后付款。相信為了長期合作,大部分商家會愿意配合。

總之,要快速出貨,減少庫存,回籠資金。虧或者賺,都是暫時的,現金流才是景區的命根子。

這段時間,景區不必要的支出要盡量減少,暫時凍結招聘編制,如果有人離職不要急著補進,以前有的末尾淘汰還要繼續執行,要讓表現優秀的人留下來,不合適的盡快離開。輕裝上陣才是最重要的。

同時要要求公司員工都要控制家庭開支,節衣縮食,做好過苦日子的準備。財力實在緊張的景區,要與員工商議,只發基本工資,高管減薪,共渡難關。

也可以學習華為的經驗,嘗試用期權、股權來穩定隊伍。比如,可以跟景區員工商議,上半年大家都拿基本工資,下半年旅游業復蘇,公司有了穩定現金流,再逐步返還大家應得的收入部分。盈利能力不錯的景區,可以用未來一段時間純利潤的一部分,作為員工的激勵期權,用期權置換工資,兌付期3-4年,每年可兌付一部分,離職作廢。如果以上都無法解決問題,景區還可以向員工出讓一部分股份,通過員工持股的方式,捆綁住團隊。

當然,如果能從政府那里申請低息或貼息貸款,甚至是財政補貼,那當然是最好的。還可以向政府申請,免交或緩交員工養老保險、醫療保險;如果不裁員,爭取政府給予在職員工幾個月的在崗補貼。最后,不要忘了,向政府爭取水、電、氣、暖、污水處理等方面的補貼。

02 回歸旅游的本質

中國旅游行業有40多年寶貴的發展經驗,有上百家上市企業(包括關聯方),有幾千家優秀景區,有幾百萬家酒店、民宿、客棧,有上億從業人員,有數量眾多的專業技術人才和大師,還有非常完整的產業鏈。每年還有層出不窮的網紅產品和高大上的項目。那么中國旅游行業還缺什么?筆者認為,可能還缺一樣東西,那就是 “常識”。

所謂的“常識”就是底層規律——景區的運營管理一切圍繞游客的體驗展開。哪些是景區運營的“常識”呢?可以從一個案例開始思考:

(一)時間維度下的多視角考量

地市邀請一幫旅游大咖給當地旅游業出謀劃策,一位專家提出當地有豐富的湖泊資源,可以考慮加入某國際湖泊理事會,建設一個湖泊博物館,舉辦“世界湖泊論壇”,爭取在“湖泊”這個領域做到全國唯一。

這個場景經常出現。且不論對錯,只想思考幾個問題:地方建設一個博物館,需要投資多少錢?少則幾千萬,多則幾個億。博物館建成以后,誰來運營?每年運營管理費用多少?二十多個員工的話,至少要幾百萬的水電氣暖費用和一百多萬的工資支出。博物館通過什么途徑營收?論壇至多每年舉辦一次,收費的可能性還不大。平時搞個展覽,演出,在遠離市區的地方,來的人也不會多。如果入不敷出,還需要財政養著。搞論壇的目的是為了宣傳,宣傳給誰看呢,哪些游客會因為這個論壇,就慕名而來旅游?

難道論壇、博物館就不能搞?不是,而是要看景區(或旅游目的地)處發展的哪個階段,如果是發展比較成熟的景區,需要再上一個臺階的時候,但建無妨!所以,給一個景區策劃的時候,不僅要關注局部,還要關注整體,不僅考慮當下,還有考慮長遠。

(二)體驗的連續性

很多地方非常熱衷于辦活動,辦節慶。隨便上網搜一搜,音樂節、藝術節、文化節、廟會等不勝枚舉,但是能像“烏鎮戲劇節”一樣被人記住的不多。還有不少節日,辦著辦著就辦不下去了?節目宣傳的很不錯,游客慕名而來,節目演出也很精彩,但內急的時候,找不到廁所,好不容易找到了,發現廁所里污穢遍地,不堪入目。吃飯的時候,找不到干凈吃飯的餐館,好不容易找個位置,發現價格奇貴,菜上來以后,難以下咽,但正饑腸轆轆,身不由己,只能認栽。到了晚上發現找不到干凈住宿的酒店,驅車幾十公里找個地方,價格暫且不說,環境慘不忍睹,服務更是奇差無比。一天下來,除了那個演出節目還不錯之外,其他都是讓人崩潰的經歷。

為什么要花這么長的篇幅去講大家都非常熟悉的情況?正是因為常見,卻容易被忽略。很多人把關注點放在了節慶活動本身,而忘記了游客的體驗是連續性的,任何一個環節出了問題,都會產生負面效果。

游客在景區的體驗會發生起伏變化,最終能記住的是體驗的最高峰和最低谷,而整個體驗過程中每個點好與不好,時間長短,對記憶或者感受都沒有那么大影響。比如,大家都喜歡宜家,但宜家也有很多體驗不好的地方。為了買一件家具也需要按照路線圖走完整個商場;比如,宜家店員很少,只能自己在貨架上找貨物并搬下來等等。但宜家對顧客的“峰終值”的設置非常好。宜家的峰值是在樣板間體驗宜家的沙發或者床。終值是,出口處一塊錢的冰激凌,3塊錢的熱狗。因此很多人會逛一天宜家,最后什么都不買,只要吃了出口處的冰激凌和熱狗就心滿意足地回家了。

迪士尼也是一個典型的案例。在迪士尼游玩每個項目都要排隊半個小時以上,這是一個槽點。迪士尼的峰值是某個好玩的游樂項目,比如筆者這次在上海迪士尼體驗的云霄飛車。終值是累了一天,晚上坐在地上看上空激動人心的煙火秀。大家都一邊休息,一邊說:好美啊。

很多景區在游客體驗上,缺少這樣的設計。峰值可能會有一兩個,但是槽點遠遠大于峰值,而且,根本沒有終值體驗。

(三)現象易惑,本質難尋

中國的旅游發展到今天,雖然已經改善提升了不知道幾個檔次,但是,挨宰,食品安全衛生,服務品質等問題,基本上一個也沒有得到徹底解決。

對中國旅游行業來說,好點子重要嗎?重要!優美的宣傳口號重要嗎?重要!網紅產品重要嗎?重要!但是都沒有游客的體驗重要。

江南古鎮幾十個,每個都長相差不多。為什么烏鎮比周莊晚十年,比同里晚五年,依然可以超越?為什么烏鎮可以20年保持長盛不衰,而且持續增長?而很多網紅景區,經常幾年就泯然眾人矣。

前兩年特色小鎮風起云涌,筆者在景區接待過來自全國各地企業的、政府的參觀團,大多是走馬觀花地匆匆而來,匆匆而去,向他們推薦夜景,他們通常認為白天已經看過,晚上有什么看的?他們不知道的是夜晚和白天是截然不同的天地。這兩年有人提出“夜經濟”,追風者甚眾。但問題的關鍵是,“夜經濟”的關鍵是什么,至今尚未聽到令人信服的解釋。

今天誰知道,是哪家景區第一個上的網紅橋嗎?可能沒有幾個人知道,關鍵是知道了又能如何?網紅沒有錯。它帶來了流量,給景區帶來了營收,解決了景區某個階段的發展問題。但問題的關鍵是,拿到這這部分流量紅利以后,下一步怎么辦?筆者看到的是,大部分景區沉迷于網紅產品一時帶來的快感,而沒有借勢轉型升級,形成可持續發展的態勢。網紅沒有錯,錯的是沒有找到底層規律,形成系統化的方法論。

(四)“常識”的三個層次

筆者認為,景區的“常識”包括三個層次。第一層次是,景區是什么。主要包括景區業態、服務設施和配套設施,以及運營管理。第二層次是,景區怎么辦。主要是景區業態如何策劃、優化提升,服務設施如何使用和運維,如何管好人財物,做好銷售和品牌建設等。第三層次是,景區運營管理的價值觀和方法論。

第一層次普遍耳熟能詳,第二層次做景區管理的得心應手。有趣的是,講第三層次的比其他兩個層次的更多。很難想象,沒做過第二層次能講好其他兩個層次。

不妨討論幾個司空見慣的問題,探討一下什么是景區的“常識”。

03 餐飲管理

(一)是不是美食必須做地方特色?

要想給游客提供美好的用餐體驗,一個景區應該如何做?比如,有些景區言必說地方特色。但如果真的都是地方特色,除非這個景區只接待本地人。否則,很難想象,一個喜歡粵菜的人會喜歡吃西北菜,喜歡杭幫菜的會喜歡東北菜。當然,還是可以嘗嘗鮮的,但讓游客連著吃幾頓,估計胃口就會抗議。對于觀光型景區來說,大部分是此生一次游,所以感受不深。但對于做休閑度假景區的,這是大忌。

(二)如何保證食品安全

為了做到食品安全,景區要做哪些工作?首先,食材的采購來源要可靠。能夠貨源地直采,當然最好。不能直采,也要盡量跟大型商超的供應商合作。這樣既能保證食品的安全性,也能保證價格公道。貨源解決了,還要制定相應監督機制,保證持續供貨的過程中,商品品質始終如一。

食材到了以后,景區要做好一級庫儲藏,二級庫調配,還要建立起食材流動痕跡的可追溯機制。

(三)標準化作業

對食材的管理,要系統化和標準化。如何讓廚師的操作標準化,不浪費材料,不偷工減料,又如何保證菜品口感和品質?如何在景區的不同位置,不同檔次的餐廳,提供不同定位的菜品?如何區分散客和團客的餐飲,如何讓旅行社掙到錢,又保證客人的口感?是否考慮建設中央廚房?哪些自制,哪些外采,哪些制作半成品儲藏配送?烏鎮流傳最廣的是西紅柿炒雞蛋的故事。不了解的朋友,可以上網查查。

(四)管理漏洞

每年餐飲占景區經營成本的很大一部分,其中的貓膩之多,可以說是防不勝防。曾遇到不少因為不懂廚房管理,后廚偷雞摸狗,或者廚師對份量沒有嚴格把關,導致食材浪費的,還有沒有管控好前臺,管理人員送人情,隨便打折,熟人不付錢,等等一系列管理漏洞。一個高品質的景區,不僅要很好的盈利能力,還要有一流的管理水平。

在餐飲管理方面,景區要形成了一套非常完善的管理機制,最大程度地控制成本,防止舞弊,保證食材質量,保證菜品口感,又要把價格降到大眾可以接受的程度,同時能做到精準區分不同客群的口感需求和品質要求。

如果一個景區沒有關于餐飲的系統化管理方案,在上升期,因為盈利會掩蓋問題,但在困難時期,可能會要讓景區舉步維艱。

04 解讀廁所

(一)廁所是什么?

前幾年,國家旅游局推行的“廁所革命”極大地改善了很多景區和旅游目的地的環境。廁所除了解決人的生理問題,還有什么作用呢?

你知道為什么迪士尼的廁所不好找嗎?經常在迪士尼會發生這樣的事情,看到很多人排隊,以為是一個游樂項目,所以就跟著排隊,等快排到的時候,發現是一個廁所。迪士尼為什么要把自己的廁所設計的不好找?

在迪士尼,有個原則是“魔法相遇”。廁所的設計,就是“魔法相遇”的一個重要應用。所謂“魔法相遇”就是,員工與游客交流的機會。迪士尼認為,只有面對面的交流,才是打動游客的重要手段。問路,正是迪士尼員工為游客服務的良機。筆者在上海迪士尼游玩的時候,很少看到員工與游客互動。但是,在東京迪士尼,員工會在每天的固定時間,出現在景區的某個位置,他的主要工作是,跟來往的游客打招呼,拍照合影。

烏鎮在十幾年前就對廁所做了徹底的革命。古北水鎮的廁所也被評為第一批“中國廁所革命十大景區”第一名。廁所不僅是一個解決便利的地方,也可以是一個游客停留休息、補充免費熱水,給嬰兒哺乳,換尿不濕的地方。在烏鎮、古北水鎮還可以給手機充電,wifi上網,自由地放松。保潔員會及時地給你遞紙巾擦手。這也是全國第一個無限量免費供應手紙的廁所。很多景區怕客人偷手紙,這種現象一時難以杜絕,但不能因噎廢食。

(二)保潔員是打掃衛生的嗎?

你知道迪士尼的衛生是如何打掃的嗎?筆者曾在夜間訪問過上海的迪士尼小鎮,現場觀看過他們打掃衛生的操作流程。其實,迪士尼80%的保潔工作是夜間完成的。那么白天保潔員的工作主要是干什么?回到上一個問題,廁所不好找,問誰呢,當然是問員工,而園區中哪個工種的員工最多?保潔員。

所以,保潔員的工作任務除了掃地還有什么?

去一些景區,看到保潔的,問路,不知道,問哪里可以預定,不知道,問房價多少,不知道!景區有多少銷售機會,在客人還沒有到達預定中心的時候,就喪失掉了!有些景區的保潔員,因為沒有接受過系統培訓,態度惡劣。有些景區保潔員的衣服邋里邋遢,而管理者卻熟視無睹。

因為對廁所的定位不同,所以在廁所設計時,就會有不同的考量。也因為對保潔員的定位不同,所以,選拔的標準也不同,培訓的內容不同,平時的言行舉止要求不同。

05 安全第一

提到安全,除了上面提到的食品安全以外,你還能想到哪些?游客的人身安全、財產安全、設備設施安全等等。如果再細分,防火、防災、地震、洪澇災害、泥石流滑坡、擁擠踩踏等都與安全緊密相關。

迪士尼把“安全”放在服務四個核心要素(其他三個是禮儀、表演、效率)的第一位。相信大家都認同,但問題的關鍵在于,如何做到安全?而且必須是幾十年如一日的安全。

迪士尼每年的游客數量有幾千萬,即便是萬分之一的概率,也會有幾十人。這是一個令人恐怖的數字。在旺季的時候,游客量會突然暴增,給管理帶來巨大的壓力。如何要保證每一位游客的人身安全,是一等一重要的事情。這就需要有完善的危機應對預案,員工要熟爛于心,并經常進行演練。

哪有什么歲月靜好,不過是有人在替你負重前行。套用這句話,別人的成功哪有那么容易,不過是別人更用心付出的更多而已。

06 美學體系

旅游景區做的是“美”的生意。一件事物,如果不美,沒有人愿意買單。那么,景區該如何做到美?說起園林,歐洲的園林和建筑偏愛人工痕跡明顯的幾何圖形的設計,中國的園林和建筑追求“雖由人作,渾然天成”的境界。以此標準,我們可以去看國內的很多景區,他們的樹木是怎么栽的?種的什么草?花圃是如何砌石頭的?建筑是如何做立面的?街道寬度多少,兩側建筑多高?有沒有陰角?如何設計廣場的合圍?天際線是怎么設計的呢?

筆者之前還做過幾年主題公園籌備,參觀了國內外不少知名項目。最刻骨銘心的不是他們的項目多么精彩刺激,多么高科技,多么美輪美奐。而是,當我走出奧蘭多環球影城,不經意地看到路邊的一個售貨亭的時候,突然愣住了。這不經意的一看,竟然發現我們與他們巨大的差距。

環球影城樂園的售貨亭的造型、主題、顏色、朝向,貨架高度、材質、隔層尺寸,商品種類、顏色、懸掛方式都經過精心設計。也許我們可以模仿他們的外形,但是,我們無法模仿他們的IP。因為他們是先有IP,再有衍生品,然后根據衍生品設計售貨亭。

07 業態配置

這是一個老生常談的話題。很多景區乍一看,高度相似。餐飲、民宿、商鋪、場館、茶館、戲樓、劇場……但仔細一看,這些業態的細節不一樣,位置不一樣,比例不一樣,品質不一樣,服務不一樣。

國內絕大部分的景區面臨一個比較尷尬的問題是,景區房子建好了,不知道商家在哪里。千辛萬苦找來了商家,經常找不到合適的物業空間和位置。這個位置本來適合做餐飲,但是,沒有煙道、煤氣管道、隔油池,廚房面積還不夠;這個位置適合做酒吧,但隔音效果不好。

設計建筑的時候,建筑師想的是建筑設計原則,至于經營什么內容,如何經營,根本不在他的考量范圍之內。因此會看到,明明景區已經建成了,但是,過不了多長時間,今天要增加一個后門,明天要拆堵墻,后天要加個吊頂。浪費了不少時間和金錢。

有些景區流行什么做什么,這兩年漢服追捧的人多,一下子涌現出來幾十家漢服店。有些景區發現奶茶不錯,到處都是喜茶、喪茶。有的景區聽說袁家村做小吃火了,把自己的街道也改成小吃街。還有的聽說最近民宿很流行,就開啟了爆改模式。緊跟潮流,順勢而為,沒有錯。錯的是,沒有長遠規劃,該堅持什么,變化什么,沒有標準和原則。

那么,應該如何布局業態?還是要回歸游客的需求。設計師要考慮客人從到景區到離開景區,沿途會產生哪些不同需求,然后根據客人的需求設計業態分布。如果是休閑度假型景區,除了考慮觀光客人的需求之外,還要考慮度假客人在不同時段,會產生哪些不同的需求。業態布置是有規律可循的,景觀節點的設計,也是同樣的道理。

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08 體驗能不能被設計?

用戶體驗是需要設計的。有人將體驗分為五個層次:感知層、角色框架層、資源結構層、能力圈范圍層和戰略存在層。因為比較晦澀,就不展開討論了。

但是,需要強調的是,不要忽視了游客在景區里的體驗設計。簡單地從感知層來說,游客的“五感”——視覺、味覺、嗅覺、觸覺和聽覺,在景區的每個節點都要有精準的設計。

“五感”體驗設計應用非常廣泛。

你有沒有觀察過,無印良品店鋪門口的貨架上擺放的是什么商品?成排的精油和熏香機。為什么擺這個?主要有兩點:第一通過熏香機縹緲的煙霧,吸引游客的注意力;第二,通過精油的芬芳,營造美妙的購物環境。但是,其實還有更重要的第三點,它的客群定位主要是女性。一個簡單的貨架,卻蘊含著豐富的設計理念。

那你有沒有去過名創優品?這個靠模仿無印良品而迅速崛起的快消品品牌,幾年來表現出超強的運營能力。有人對此嗤之以鼻,而筆者卻對名創優品的創始人贊賞有加,我認為他是中國一頂一的運營高手。很多人只看到謝國富模仿的部分,但是,沒有看到名創優品跟無印良品不同之所在,名創優品雖然模仿了一部分,但是,卻探索出一條完全屬于自己的運營管理模式。

那么,謝國富選擇商品的原則是什么?剛需、高頻、低價。謝國富嫻熟地應用這個原則,并通過供應鏈管理,加上資本運作,讓自己的店鋪所向披靡,快速成為一個商業巨霸。

謝國富對人性有深刻的解讀,你的購物體驗,都在他的掌控之中。

阿甘叔在他那篇流傳甚廣的文章《烏鎮是假的》一文中寫到:“的確,烏鎮是假的古鎮。因為是假的,才有了可控的品質服務;因為是假的,才有了彌漫整個古鎮的恬淡氣質;因為是假的,才有了充足的空間容納與國際接軌的現代化度假酒店。”

那么,阿甘叔所說的“假”到底是什么?筆者認為,他在說,體驗是“設計”出來的。一個好的體驗設計,需要考慮五個層面的事情,需要畫出用戶體驗地圖。用一種講故事的方式,從一個特定用戶的角度出發,記錄下他與產品或者服務進行接觸、進入、互動的完整過程,然后繪制出客戶畫像,清晰描述用戶的目標和預期,確定服務的觸點,用戶體驗的路徑,以及體驗過程中用戶的情緒曲線。

你的景區在客戶體驗方面,做了哪些設計呢?

09 營銷適可而止

在《疫情之下,景區不能坐以待斃》那篇文章中,重點講了疫情期間,景區營銷的問題。據不完全統計,近期已經有上千家景區推出,醫護人員免費游,抗疫人員免費游等的廣告。在當下這個時段,推出這個廣告,是值得商榷的。

如果全國各地的景區都推出類似的優惠政策,那么,你的景區就無法脫穎而出了。疫情何時結束,尚不得而知,現在推出這個政策,一兩個月過后,因為信息沉沒,沒有幾個人能記得住。

在疫情肆虐的當下,我們要逆勢翻轉,心情都能夠理解。但是,過度宣傳,就會讓人覺得缺乏誠意,其用意不在于致敬醫護工作者,而在于“消費”疫情,那就適得其反了。

這個時候,景區營銷不能停,但是,重點不應該放在免費政策上。還要回歸景區的內在產品和服務(具體內容參考上一篇)。如果非常想向醫務工作者致敬,那么不妨等疫情過后再宣傳,顯得更有誠意。這個時間點沖在前面,并不能加分。

作為管理者,對景區運營要考慮長遠,有系統性的謀劃。此時是旅游行業最困難的時刻,很多景區自身難保,能夠活下來已經實屬不易。工作的重心應該放在解決景區接下來2-3個月的現金流上。待疫情過后,景區能扛過最困難的時期,把所有的資金都用在生產復蘇上,就可以給社會做出更多貢獻。

10 拒絕道德綁架

當下,全國大部分景區泥菩薩過河自身難保,如有余力,可以考慮給災區捐款捐物,如自身還需要救濟,好好活下去就是給社會做貢獻。此時要拒絕道德綁架,因為家家都有本難念的經。

11 關心員工是最好的開始

要保護好員工的安全。此次疫情病毒的傳染性威力不可小覷,確診病例,疑似病例和死亡病例都已經超過了2003年SARS。景區要做好員工的排班,采取一切措施,避免員工感染病毒。在家休假的員工,也要每天做好監督,要求員工務必遵守防疫要求,力保萬無一失。

員工才是景區最大的財富。

僅做到這層還是不夠的。03年非典的時候,阿里全員在家辦公,馬云和COO關明生拿著通訊錄,給全體員工挨個打電話,關心員工的生活情況,試想,如果這個時候管理層對員工不管不問,或者只是催工作,那么,坐在員工身邊的家屬,聽到了會是什么感受?當年,阿里為了讓員工能安心在家辦公,提前一個多星期給每個員工的家里都裝上了寬帶,配備了電腦,使員工在家里可以無障礙地聯系,很多業務都是在家里完成的。因此,經常有客戶打電話過來,是員工的家人接聽的。但是他們都會說“您好,這里是阿里巴巴。”

還要保護好景區財物,做好設施維保。景區關閉了,但是很多設施設備并不能關閉,酒店、餐廳、客棧等都還需要繼續維保。還要避免因為設施老化,引發火災等重大事故。也要防止關閉期間,被趁虛而入,發生偷盜事件。安全重于泰山,一刻都不能放松。

12 這只是討論的開始

研究景區的文章汗牛充棟,但是,很少人談“常識”,談底層邏輯和規律。此文只是做一個引子,希望在疫情肆虐,旅游行業遭受嚴重沖擊的當下,與其惶惶不可終日,不如放下躁動不安的心情,沉下心來尋找景區運營管理的“常識”。

因為限于篇幅,關于景區的很多底層邏輯還沒有在本文中展開,比如,人文關懷。

人文關懷不是一句空洞的口號,它是一個景區的精氣神,是一切行動和決策的指南針。如果想更深入地理解人文關懷,請看看《陳向宏:將木心先生請回烏鎮》這篇文章。

當再有人講創新的時候,我們一定要多追問幾句。在哪個方面創新,哪個業務領域創新,花多少錢來創新,創新所需要的產業鏈協作如何展開?當有人給我們講,要加大挖掘本地文化的時候,我們一定要追問,本地文化是什么,怎么挖掘?挖掘以后轉化成什么產品,誰來買單,成本高不高,消費者會喜歡嗎,可以帶來多少利潤?

遺憾的是,此文洋洋灑灑上萬言,依然沒有窮盡景區的“常識”,但如果能引起行業更多的討論和思考,也就物有所值了。

最后留個尾巴。筆者認為,景區的底層邏輯還包括:

什么才是真正的“IP”?

如何把景區根植于“文化母體”?

如何尋找自己景區的“超級符號”?

如何構建自己景區的美學體系?

如何形成自己景區的價值觀和方法論?

景區的場景是什么,如何營造一流的消費場景?

如何學習無印良品,搭建景區的標準化運營手冊?

迪士尼服務的精髓到底是什么?

日本人的招待和我們的服務有什么區別?

……

或許你的景區已經是行業的佼佼者,或許你已經是景區管理方面的高手,或許你還在為自己的景區尋找一條不斷上升的路徑。不管哪種情況,都希望我們能共同尋找關于景區的那些“常識”。(原題《疫情之下,景區如何修煉內功》張曉峰)

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