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碎片化旅游時代,攜程是如何插“手”的?

作者:品橙旅游

“不喜歡標準產品,又想玩好。” 這是多少年輕人的內心潛臺詞?伴隨90后主導旅游市場,這批新時代的“弄潮兒”正在方方面面地掌握旅游消費和決策的主動權,除明顯的消費移動化、需求個性化、產品細分化等趨勢外,“碎片化”是近幾年最突出的市場特征之一。

【品橙旅游】“不喜歡標準產品,又想玩好。” 這是多少年輕人的內心潛臺詞?伴隨90后主導旅游市場,這批新時代的“弄潮兒”正在方方面面地掌握旅游消費和決策的主動權,除明顯的消費移動化、需求個性化、產品細分化等趨勢外,“碎片化”是近幾年最突出的市場特征之一。

為幫助年輕人從鋼筋混凝土中走出來,攜程特意推出了攜程玩樂這一目的地碎片化整合平臺,點開攜程玩樂的主頁,服務內容涵蓋一日游、特色體驗、WIFI電話卡、當地美食、交通接駁、城市通票、游船、旅游購物、設備租賃、SPA等10大類產品,產品覆蓋內外多個熱門城市與景區,服務對象也以各國年輕人為主,是不折不扣的“小年輕”必備APP。

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“說走就走”的年輕人

北漂了十年的小李在近兩年才有了自己的小家,妻兒圍繞身邊的他卻經常因為工作原因而失去陪伴家人的時間,這讓小李一直盼望著找個機會帶著家人去附近走走轉轉。

放眼全國,像小李這樣的年輕人正越來越多,他們沒有太多時間玩樂,比起跟在導游的小旗子后面走一個地方停一段時間再到下一個地方的傳統的打卡觀光式跟團旅行,更加向往“邊走邊訂”的自由行旅行方式。

再簡單來說,一部手機、一本護照、一個家庭,想玩就玩,說走就走——這正是“旅游碎片化”的最明顯的標志之一。

伴隨旅游文化日益豐富且多元,中國旅游消費結構也正發生變化,《極致之旅:全球自由行報告2019》顯示,中國游客的中國游客對于旅行的關注點不再集中于價格,而是更注重出行品質和深度文化體驗,更加講究吃好、住好、玩好。

他們喜歡乘坐大阪環球影城最刺激的過山車、喜歡潛入巴厘島海域探索神秘沉船、喜歡乘坐直升飛機鳥瞰大地、喜歡跳傘、蹦極、沖浪等一切不常有的刺激運動。

年輕人常把這些個性化的運動方式稱為對假期的尊重,而攜程玩樂則喜歡把這些項目統稱為碎片化旅游資源。正因年輕人如此的鮮活追求,這些碎片化旅游資源正在攜程玩樂的平臺上備受歡迎。

整合碎片資源的“手”

移動端的發達是催生旅游碎片化的巨大推手之一——多數年輕人已經習慣在手機端完成一個旅行的完整閉環,從啟發靈感、瀏覽信息、規劃行程、達成交易到行后分享,都在一個APP里進行,盡量避免跳轉。

如何在一開始留住客戶群,是每個在線旅游APP需要重點思考的問題。

除攜程本身的大流量導流外,攜程玩樂的“看家法寶”就是全面而豐富的產品。為與旅游景區、主題公園緊密合作,攜程要做的不僅是完成一個個代理銷售的任務,而是盡量促成雙邊合作的關系。

為了保證能夠即時預訂即時確認、快速響應用戶的需求,直采是必不可少的合作方式,但市場上有千萬種旅游產品,直采就意味著要前期投入大量的人力物力,而且就算直采完成,也無法保證每一個產品在后期上線后一定能穩賺不賠。

因此,除機票等供應鏈相對集中的產品和迪士尼、環球影城這種熱門目的地和熱門產品會直采外,攜程玩樂大部分都會采取與供應商合作的方式,等待供應商上線產品。

據介紹,當前攜程玩樂的產品有三種上線方式。

一、開放平臺上線。供應商可通過線上渠道隨時隨地上線產品,維護庫存與價格。目前系統已開放英文服務,后續會開放日文、韓文等更多國家語言,保證各國各地供應商使用方便。

二、大型企業對接。攜程玩樂與全球最大的玩樂平臺viator和全世界最大的旅行集團tui都有系統對接,從而獲得海外支持,最大程度上保證庫存共享。

三、與小型整合平臺合作。在與viator這類大型集團合作后,攜程玩樂同時選擇與小型整合平臺合作,因為往往這類整合平臺背后的供應商反而擁有最具當地特色的體驗項目。

由此一來,實現線上線下全方位覆蓋體驗項目的攜程玩樂就成為了一個真正的國際化的玩樂平臺。

不過,以上幾種方式,都需要大量的人工介入,因為很多供應商并沒有做到信息的系統化和電子化,尤其是一些國外景點,仍在采取紙質收納信息的方式,在這一點上,攜程已經盡力將系統化的產品傳遞給這些供應商或地接社,但這種進步必然是緩慢的。

“走出去”的攜程玩樂

攜程玩樂對國際化業務一直“野心”勃勃。

攜程集團副總裁兼旅游玩樂事業部首席執行官喻曉江透露,未來三年,攜程玩樂的國際化業務可能會占整體業務的30%以上,在這個目標上,攜程玩樂是從最擅長的頭部開始的,包括門票和一日游等。

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據悉,攜程玩樂也在Trip.com 11個站點上線了產品,支持多種語言,以滿足不同國家的用戶使用。攜程大數據顯示,英文版、日文版、韓文版、繁體版等入境游的訂單量都在持續不斷的高速增長。

但需要正視的是,因為海外信息壁壘、簽證、目的地景區接待能力等問題,攜程玩樂在國際化上還有很長的路要走。

喻曉江表示,攜程在日韓等國家甚至在臺灣香港等地區都是一個新入者,因此攜程玩樂的主要客群是各個國家的中高端的出境游客,只有將這部分游客服務好,攜程玩樂才會在一定程度上被國際所接受。以日本為例,除中國游客都見怪不怪的穿和服拍照外,攜程玩樂還專門為中高端游客推出了一些更有深度的體驗項目,如直升機觀富士山、體驗相撲選手的一天、在寺廟修行等。

另一方面,乘著支付寶、微信各種支付方式在國外市場普及的東風,在明年,攜程玩樂還會持續地在入境領域進行新的探索與拓展。

現與攜程合作的各大景區的售取票機已經支持多國語言,即將落地。外國人常去的景點,如故宮、兵馬俑、博物館等,攜程玩樂也會和其加強合作,開放越來越多的針對外國人的通道,外國人可以拿著證件直接入園,減少到窗口排隊買票的時間,甚至還會采取一些優惠措施,吸引更多外國游客入境旅游。

成為碎片化資源行業標桿之前

相較于常規化的團隊旅游產品或半自由行產品,碎片化的旅游產品具有客戶需求更加精細、服務面覆蓋更加全面的特征,這就對在線旅游平臺提出了更高的要求,需要其具備更強的內容與服務能力。

除“五星酒店”“迎賓禮遇”“專車接送”“行程攻略”等特色服務外,攜程玩樂提供了如“管家式服務”、24小時客服等在線服務、投訴及時反饋等,為客人排疑解難等服務成為碎片化產品所要必備的要素之一。

“我是在十一期間去的日本,想體驗日本有名的網紅餐廳,但是這種餐廳一般都需要提前預訂位置,我抱著試試看的想法打開了攜程玩樂,沒想到真的會有餐廳預訂的服務!”剛去日本旅游回來的晨晨是一名00后,就是因為這次預訂體驗,讓她成為了攜程玩樂的忠實用戶。

這正說明,碎片化服務更要想游客所想,大到酒店、機票預訂,小到wifi、充電器,甚至是一個溫馨的提示,這樣的小細節就會給游客留下深刻的印象。

另一方面,年輕的市場有機遇就會有弊端,碎片化旅游存在的問題不容忽視——產品供應商雜亂已經是普遍問題,統一標準的缺乏更是導致了很多碎片化目的地資源的不完善。對此,攜程玩樂有著自己的一套篩選標準。

“我們充分意識到,很多產品進來的同時會面臨質量不可控或同質性的問題,所以攜程玩樂內部特設了一套算法,通過技術手段篩選不合格產品,直接下架。當過了這個初級門檻后,我們又會有不同的排序規則,不同的露出規則,在這些規則的背后,也代表了我們對平臺的質量的掌控。” 喻曉江說。

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據悉,依托攜程的海量大數據,攜程玩樂不僅能在游客搜索關鍵詞時迅速反應,篩選對應產品,還能通過國內外用戶的消費習慣,對產品進行推薦。從產品展示上來說,攜程玩樂十分重視游客的點評,如果玩樂產品在體驗后獲得更好的評價,能夠有更好的展示權重。

針對海外供應商,攜程玩樂將平臺規則翻譯成了多種語言,明確了海外供應產品的供應規則以及獎懲措施,并采取簽訂合同、收取保證金等方式規范產品質量。

除游客看不見的地方外,攜程玩樂還在著手做智慧旅游景區的建設,把攜程的客戶服務從線上落地到線下,提供專職人員為入園前的游客提供咨詢、處理訂單等問題,從根源上服務好游客的出行前后,從而提升目的地形象與活力,帶動更多游客前來。(品橙旅游 Yangqi)

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